Все эти изменения продиктованы прежде всего тем, что бизнес не стоит на месте: растет конкуренция, продолжается глобализация. В одних случаях технологии толкают функционал в CRM, в других – CRM подталкивает технологии. Но самое большое изменение в CRM связано с большим многообразием методов и подходов в технологиях – как по цене, так и по функциональным возможностям. Есть CRM-системы на любой вкус, и это говорит о зрелости CRM на текущий момент.

Будущее – за аналитикой

"Что касается будущего CRM, то вскоре на рынке окончательно сформируется и раскрутится очередной термин типа CRM 2.0. А если серьезно, то от зрелых технологий особых прорывов уже не ждут – будет эволюционное совершенствование в двух направлениях: специализации под типовые предприятия (где бизнес-процессы практически идентичны) и универсализации, когда функциональное наполнение CRM-систем будет только расширяться. Больше внимания будет уделяться "продвинутой" аналитике – "встроенному" прогнозированию и моделированию или более плотной интеграции с решениями Business Intelligence", – говорит г-н Лазарев.

Интерактивность

Анатолий Лещенко, начальник отдела внедрения CRM компании "Инком", попробовал определить будущее CRM-технологий одним словом – интерактивность. "Искусственное разделение на операционный и аналитический CRM будет все больше нивелироваться, так как возрастет необходимость в принятии решений в режиме real-time при каждом контакте с клиентом, будь то маркетинговые коммуникации, продажи или послепродажное обслуживание", – считает он.

Иными словами, CRM-система превратится в систему поддержки принятия решений во взаимоотношениях с клиентами. Причем возможно ее разделение на оперативную и стратегическую составляющие, каждая из которых поможет принимать решения на оперативном и стратегическом уровне соответственно.

Конечно, это будет невозможно без еще более тесной интеграции с существующими системами не только на уровне данных, но и на уровне бизнес-процессов и встраиваемых приложений. Ведь даже внедренная CRM-система не делает компанию клиент-ориентированной без взаимной интеграции с другими существующими системами. Фактически CRM-система является частью единой информационной инфраструктуры.

Тенденции развития

Г-н Лещенко назвал несколько тенденций, которые в ближайшие годы могут стать актуальными для информационных CRM-технологий:

"Все вышеперечисленные тенденции можно описать одним словосочетанием – интеграция информационных технологий в процессах управления взаимоотношениями с клиентами, что является одним из ключевых направлений деятельности компании “Инком”", – подчеркнул г-н Лещенко.

— Сергей Кувеко